カスタマーリレーションシップ（ＣＲ）

カスタマーリレーションシップ（CR）という言葉を私は、営業の社員から教えてもらいました。日本語で「顧客関係」という意味で企業と顧客との信頼関係を示す用語であります。営業はもちろん直接・間接的にお客様と接点を持つ全ての部門において、カスタマーリレーションシップは企業のイメージを向上させ、事業を拡大するために欠かすことができない概念です。

企業が売り上げを拡大し成長していくためには、一から新規顧客を開拓するよりも、既存顧客からのリピートや紹介をしてもらう方が効果があり、高い費用対効果を得られることは広く知られています。そのため、カスタマーリレーションシップを良好に保つことが重要視されているのです。

私どもの会社に置き変えて考えてみます。まず、私どもの「基本姿勢」の一番目に①全ての面でお客様そして社会の期待を越えよう！があります。まさにこれを達成しようとすればカスタマーリレーションシップを良好にしなければ達成できないわけであります。

次に、このことを達成するための行動として、事業方針書では、「お客様に感動を！」をテーマにした行動を全部門で行う事、プロセス毎にCY・CSYを必ず行う事、お客様の要望に対してすぐに行動する事、お客様の真の声を聞きそれを次に生かす事、「日々のお客様管理」を徹底する事、「SMCS」を必ず行い「メンテナンス計画」を提出する事、「営繕は我社の生命線」である事を常に意識して行動する事等が示されています。他にも営業的スキルや管理技術のレベルUPも、全てカスタマーリレーションシップを良好にしていく事に繋がっていきます。そして、これらの事を全部門で行動標準化する事によってお客様の期待を大きく越えていく事ができると考えています。

上記で示した行動については、それぞれの部門や各個人で前向きに取り組んでいただいております。お客様の私どもに対する評価も年々良くなっている様にも感じます。しかし、その認識や行動には個人や部門に差がある様にも感じております。又、大型の案件も増えお客様からもより高度な要望が増えてくることも考えられます。つまり、今まで以上にレベルUPした行動が求められているわけです。

そのために必要になってくるのが、カスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）であります。つまり、お客様との信頼関係が良好に維持されそして常に改善されているかを管理・分析し業績の拡大に繋げていくということであります。そのためには、プロセス思考が必要であり、プロセス毎にカスタマーリレーションシップが良好になるための行動を明確にし「行動目標」をつくり実践していくことであります。そして、それを部門長及び幹部がしっかり管理していくことであります。ぜひ各部門で前向きに取り組んでいきましょう。

皆さん、本年度から組織図で示した様に体制が大きく変わってきています。集中管理センターができると新しい形での組織体制で始動します。お客様や社会の期待を越えていくための行動を明確にし、個人としても組織としても大きく進化していきましょう。